Timp
Mai puțin timp pentru reintroducerea datelor, căutare și coordonare de rutină. Mai mult timp pentru clienți și decizii.
Măsurăm: minute per sarcină finalizată și durata de la solicitare la rezolvare.
Ce ar trebui să se îmbunătățească
Obiective pentru timp, capacitate, performanță și venituri, cu măsurători clare.
Stabilim o referință înainte de implementare. Comparăm același proces după lansare, inclusiv erorile, excepțiile și costurile de operare.
Capacitatea echipei
Angajații pot gestiona un volum mai mare fără ca fiecare sarcină suplimentară să adauge un nou transfer manual.
Măsurăm: activități finalizate per oră de echipă, sarcini restante și ore dedicate excepțiilor.
Performanță operațională
Urmărim o execuție mai consecventă și vizibilitate asupra activităților eșuate sau întârziate.
Măsurăm: rata de finalizare, refacerea muncii, timpul de răspuns și recuperarea, nu doar activitatea agenților.
Venituri
Reducem solicitările pierdute și răspunsurile inconsistente, pentru ca mai mulți potențiali clienți potriviți să ajungă la o discuție comercială.
Măsurăm: oportunități calificate, conversia în contracte câștigate și marja după costurile sistemului.
Acestea sunt obiective de îmbunătățire, nu rezultate verificate ale clienților. Nu publicăm procente de economii, reduceri de personal sau garanții de venit fără dovezi măsurate.
Identifică primul proces